Från Kundnöjdhet till Kundlojalitet

Lojala kunder återkommer, köper mer och rekommenderar företaget till andra. Företag med de mest lojala kunderna har 2.6 gånger högre tillväxt än genomsnittet. Kundupplevelsen formas av mötet mellan kunder och medarbetare. När medarbetare vet vad kunder värderar och har mandat att erbjuda det kommer de att leverera strålande kundupplevelser.

Att öka kundlojaliteten handlar om att fokusera på medarbetarna

Att tänka på hur man levererar, och kommunicerar  är allt viktigare i fråga om att skapa  en  positiv kundupplevelse , och är en i hög grad aktuell fråga.  För att lyckas behöver organisationer våga tänka helhet och total upplevelse.

Begreppet kundupplevelse är relativt nytt och det råder en viss förvirring av vad begreppet egentligen innebär. Satt i ett större sammanhang så definierar jag begreppet enligt följande; ”den totala upplevelsen utav kund, baserat på samtliga interaktioner med leverans/service organisationen”

Medan den totala upplevelsen baseras på samtliga kontakter och interaktioner som kunden har med organisationen, och där varje kontakt/interaktion är av enskild stor betydelse. Det handlar om att sett till en helhet även utanför de fastställda kontaktvägar, inverkar och bidrar till den kundupplevelse som organisationen levererar. Den totala upplevelsen stärks utav positiva och negativa händelser för kund. En rekommendation är alltså att tänka allt i en helhet från den direkta produkten/tjänsten till skriverier i olika sociala medier.

En kund är ofta en enskild individs känsla för företaget och inte enbart produkten/tjänsten, dvs det är viktigt att tänka långsiktigt i all relation med kunden. Mötet med kunden speglar alltid känslan för företaget. Om medarbetare har en negativt eller tveksam inställning till företaget, så kommer det påverka kundens inställning till företaget. Det handlar inte enbart om produkten eller tjänsten som kunden är intresserad av, utan det är helheten kring företaget som kunden tar in i sitt val av produkt och tjänst. Se därför till att alltid ha med medarbetaren i arbetet.

Process och stöd är viktiga faktorer för att uppnå kundlojalitet

Kundens förväntningar handlar ofta om tillgänglighet, flexibilitet och leveransprecision av produkter och tjänster i butik eller online. Med dessa värden når de allra flesta företag en relativt god kundnöjdhet.

För att kunna möta framtida kunders förväntningar och med det skapa lojala kunder oavsett om kunden går in i butik eller leta efter en produkt online, behöver nya processer och stödsystem utvecklas. Nya kunder förväntar sig hög tillgänglighet till alla produkter och tjänster, för att läsa, utvärdera och köpa dessa. Det handlar idag mer om exklusivitet och tillhörighet än tidigare. Det är en fråga om att skapa kunder som blir ”förtjusta” och upplevelsen av att de får mer än vad de förväntar sig, än enbart nöjda. En av de viktigaste processerna i detta är, och har alltid varit, order processen fast alltmer ses samtliga processer med inverkan i kundresan, öka i allt grad.

Några tips som kan hjälpa er på vägen för att nå kundlojalitet

Kunden och medarbetaren är navet i en god kundrelation – var därför bered på att lyssna. Lyssna på kunden och försök skapa er en bild av ”vem” är kunden. Detta kan hjälpa er att hantera denna typ av kund på ett förbättrat sätt och öka sin lojalitet mot er som leverantör. Att medarbetaren står närmst era kunder är troligt och se därför till att lyssna på era medarbetare. Vad har dom att säga om era kunder? Även om det är negativt och visar missnöje – så fundera på VAD är det dom egentligen säger om era kunder? Andra åtgärder som de flesta kan applicera i sin egen verksamhet oavsett bransch är;

  1. Enkelhet är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Hur hanterar ni exempelvis reklamation, support, fakturafrågor eller att avslutande av prenumeration?
  2. Känslan som kund. Vilka känslor vill ni att kunden ska få och hur arbetar ni för att skapa dessa hos kunden?
  3. Tillhörighet. Som kund vill man bli sedd och uppmärksammad. Hur bygger ni samhörighet med era kunder? Träffar du kunderna i dina egna lokaler så kanske du kan erbjuda nätverkande med andra kunder.
  4. Interagera med kunden. Hur många gånger har man inte gått in i en butik och sett personalen stå sysslolös bakom kassan? Vilka möjligheter har dessa att hjälpa kunden hitta vad den letar efter, förslå alternativ eller hjälpa dem prova produkter? Att interagera innebär inte att man tränger sig på eller att man försöker ”sälja på”. Det handlar om att man skapar en personlig kontakt och visar omtanke om kunden.
  5. Ta ansvar för att lösa problem. Om du upptäcker ett problem som kan påverka kunder på ett negativt sätt och du har möjlighet att lösa det problemet, så lös problemet. Förvänta dig inte att någon annan ska göra det. Även om det inte var ditt problem från börja så är det ditt ansvar att lösa det. Rapporter in problemet så att det kan åtgärdas för framtiden.

Utöver dessa tips kan jag rekommendera att genomföra regelbundna kundundersökningar som följer upp hur kunden upplever sin kontakt med er. Att mäta hela kundupplevelsen och enskilda touch points ger input till helheten. Kundupplevelsen bygger på den totala upplevelsen av hela relationen och omfattar både det som sker före under och efter en leverans eller ett köp. Genom att ha en väldefinierad CRM strategi med utvecklade processer och stödsystem, som skapar god relation mellan kund och medarbetare. så kommer ni att lyckas.

Lycka till!

//JanCan001, Jannica Wahlund, @jancanab.com, http://www.jancanab.com

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s