IT Service Support

IT Service Support är en av disciplinerna inom  IT Service Management, som omfattar stödprocesser som är nödvändiga för att säkra kvalitén på tjänsterna. Dessa processer hanterar problem och förändringar i IT infrastrukturen och är mer kontrollorienterad än teknisk natur.

Service Desk

Service Desk (eller Kundsupport) är den enskilda fokuspunkten för alla kunder att begära tjänster och rapportera problem. Service Desk omfattar spårning och eskaleringsförfaranden, dessutom ansvarar Service desken för att sprida information till organisationen om planerade avbrott och/eller genomförande av förändringar som påverkar produktionen för företaget.

Incident Management

Det primära fokus som är för Incident Management (IM) är att återställa tjänster efter en incident. IM är i första hand en reaktiv process; processerna ger vägledning om diagnostik och eskaleringsrutiner som krävs för att snabbt återställa tjänster. IM som processerna är nära integrerat med Service Desk, Knowledge Management, Problem Management och Change Management.

Problem Management

Primära fokusen för problem management (PM) är att identifiera orsakerna till servicefrågor och beställa korrigerande arbete för att förhindra återfall. PM Processer är reaktiva med att svara på incidenter och proaktiva i att identifiera och förebygga framtida incidenter. Dessa processer är nära integrerat med Knowledge Management, Incident Management, Change Management och Availability Management (AM). Även AM utför huvudrollen i analyser av komponentfel och systemavbrott. PM utgör en viktig roll när det gäller att samla in uppgifter och analysera stödet för studierna.

Configuration Management

Configuration Management (CFM) processer styr insamling, arkivering och rapportering av enskilda komponentinfrastruktur specifikationer. Konfigurationsdatabasen (MDB) är en enda databas av konfigurationsinformation för företaget. CMDB innehåller även information om relationer och beroenden mellan IT komponenter. CFM är nära integrerad med Change Management processerna eftersom riskbedömningar måste ta hänsyn till eventuella relationer och beroenden som kan påverka produktionen inom företaget, vid begärda ändringar. CMDB används även utav Capacity, Availibility och Service Continuity Management processerna.

Change Management

Change Management (CM) syftar till att ändringar hanteras inom infrastrukturen på ett kontrollerat sätt. CM ansvarar för att bedöma risker för enskilda förändringar genom att använda konfigurationsinformation (CMDB). Med insamlad och granskad data för begärda ändringar ansvarar CM för bedömning om ändring kan beviljas eller ej. CM anses framgångsrikt när ändringar kan införas i produktionen utan att påverkan på affärsenheter eller deras kunder har skett (utifrån tidig bedömning).

Release Management

Release Management (RM) är nära integrerat med Change Management och adresserar förändringar i miljön som omfattar ledningssystem och förändringar inom verksamheten. Som ett resultat av RM kan flera stora ändringar kunna kontrollerat införas samtidigt i den totala produktionsmiljön.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s