Supportorganisationens hemlighet – avslöjas med Noll Level Support

Support Tangent

Vanliga utmaningar som en Support Manager eller Support chef (olika benämningar inom olika företag) har idag är att se över sitt värde samt öka värdet av sin organisation. Vad är då värdesättande för en supportorganisation idag? Och varför benämns ”Noll Level” support som en värde höjande möjlighet för supportorganisationer?

Beroende på storlek inom supportorganisationen, antal kunder, inkommande ärenden samt vilken bredd av supportstöd (även benämnd service katalog) som organisationen erbjuder, så ter sig dessa utmaningar olika ut – fast det finns en hel del likheter och gemensamma fördelar att vinna för dessa organisationer. Vanliga KPI:er (mätvärden) är ”svarstider”, ”lösningsgrad”, ”snabb implementation av nytt support behov”, ”kundnöjdhet” och ”medarbetares lojalitet”.

Vanlig supportmodell idag

Modellen för de vanligaste service och support leveransen ser ofta likadan ut, inom många företag. Den är enkel och lätt att arbeta med. Exemplet nedan beskriver en helt vanlig support organisation oavsett organisationsstorlek eller inriktat kundsegment:

–       När en användare kontaktar sin support  försöker en Level 1-tekniker först att svara och lösa alla frågor, vilket kan inkludera hjälp med enkla problem eller allmänna ”Hur” frågor. Dessa registreras i regel som en interaktion/incident i ärendehanteringssystemet.

–       Om frågan är mer komplex, skickas användaren vidare till Level 2- tekniker. Level 2 frågor kan till exempel vara avancerade funktioner, kända fel i produkten eller uppkomna fel. Här omvandlas de ärenden som behöver föras vidare, i regel till ett ”problem”. Lösta ärenden avslutas som incidenter.

–       Om Level 2- teknikern inte kan hjälpa den som ringer får en Level 3- tekniker kontaktas, ibland av användaren själv eller av Level 2- teknikern. De ärenden som löses utan större arbetsinsats, avslutas i regel som ett ”problem”. I de fall som lösningen kräver större ingrepp eskaleras problemet till att bli en ”change” – förändring som behöver ses över och i förekommande fall, planeras in för att implementeras.

När vi visualiserar denna modell som en tratt – så kan vi även se några av de vanligaste KPI;erna för en vanlig supportorganisation:

–       Level 1 har krav på en hög lösningsgrad (~80%)  i och med det ofta handlar om ”Hur” frågor, lösenordshantering, eller enklare felsökning. Svarstiderna för Level 1 varierar kraftfullt vilket är svårt jämföra, fast som riktvärde ligger det mellan 30 sek och 1 minut.

–       Level 2 har även en relativ låglösningsgrad som regel (~20%). Här finns även en lägre ambition på svarstider. Detta kan bero på att lösningsgraden styrs av insatser från Level 3, alt att bemannade Level 2 tekniker även jobbar i parallella projekt etc.

–       Level 3 är ofta satt utan svarstider och lösningsgrad, fast i allt högre utsträckning att minska antalet ”kända problem”.

Det jag tycker även står klart med ”tratt”-bilden är att den djupa supportkunskapen göms och bevaras inom organisationen som en hemlighet. Detta leder till frågeställningar som;

–       Varför kan inte Level 2 lösa fler frågor genom att kunskapen har gjorts tillgänglig där?

–       På samma sätt varför kan inte Level 1 lösa fler frågor om kunskapen finns inom företaget?

–       Hur många av ”Hur” frågor kan användaren själv lösa om kunskapen och informationen fanns tillgänglig även för dem?

Noll Level Supportens fördelar

Noll Level Support ämnar inte bara till slutanvändarens fördelar utan möjligheter inom supportorganisationen att dela information och kunskap, på ett sådant sätt att lösningsgraden blir bättre, svarstiderna blir kortare, kundnöjdheten ökar samt att utbildningskostnaderna kan hållas nere med hjälp av interna utbildningar.

Noll Level Support är just det som gör att ”supportens hemlighet” blir mer lätt tillgänglig genom att exponera och erbjuda ökad information och kunskap via ex en Self Service tjänst.

Min erfarenhet från projekt där arbete med Noll Level support genom sk Self Service tjänst visar att antalet inkommande ”HUR” frågor minskade med 20-30%, erfarenheten visar även att lösenordshanteringen minskade med närmare 40%. Värden som höll i sig under en långtid.

Den dolda hemligheten

Den dolda hemligheten med att bygga upp en framgångsrik supportorganisation där Noll Level support finns med, är att hantera information och kunskap som flödar inom företaget, på ett sådant sätt att supportorganisationen kan ta del och hjälpa till att hjälpa. Det finns mängder av personer inom olika företag, roller och positioner som kan bidra till att just din supportorganisation kan bli framgångsrik.

Vilka erfarenheter har du inom detta område? Vilka lärdomar har du dragit från ditt företag, din roll som slutanvändare, supportchef, medarbetare? Lämna gärna en kommentar eller hör av dig via mail – jag delar gärna mina erfarenheter med dig inom detta.

//Jancan001, Jannica Wahlund, jannica.wahlund@jancankonsult.com, http://www.jancan-konsult.com

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

w

Ansluter till %s